Gestionnaire des services TI / IT Service Manager

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Doit être local à Montréal

Vous souhaitez travailler dans le domaine de la technologie au sein d'une banque d'investissement?

Nous recherchons une personne dynamique pour joindre l’équipe de l’un de nos clients à titre de Gestionnaire des services TI, possédant une solide expérience en gestion des services ainsi qu’une expertise en analytique. Le candidat idéal est un excellent communicateur capable d’interagir avec des parties prenantes de niveau supérieur, de produire et d’interpréter des rapports opérationnels, et d’analyser les indicateurs liés aux incidents, aux problèmes, aux changements et à la stabilité des services afin d’identifier des tendances et des occasions d’amélioration.

Il ne s’agit pas d’un poste d’ingénierie technique approfondie. Le rôle est principalement axé sur la gestion des services, la production de rapports, la gouvernance, l’analyse opérationnelle et la mise en œuvre d’améliorations à l’échelle de l’organisation.

À propos de mtrois :

Depuis 2010, mtrois aide ses clients à résoudre leurs défis commerciaux et technologiques. Nous sommes un cabinet de conseil en technologie et en affaires, avec une main-d'œuvre mondiale qui réalise des projets IT et business majeurs pour certaines des plus grandes institutions financières au monde.

Services principaux :

• Conseil et accompagnement
• Services managés
• Programme Alumni Graduate
• Programme Alumni Pro

Nous avons une présence mondiale et sommes experts dans la fourniture de services de qualité exceptionnelle à notre clientèle, couvrant les domaines suivants : Risque, Réglementation & Conformité ; Produits fournisseurs ; Support applicatif ; Développement applicatif ; Cybersécurité & Sécurité de l'information ; Science des données et DevOps.

Notre programme Expert offre aux professionnels expérimentés un accès à des postes de haut niveau dans les secteurs de la technologie, de la finance, de l’aviation et de l’assurance. Rejoignez-nous pour travailler sur des projets technologiques de pointe, allant des plateformes de trading internationales aux applications critiques pour les compagnies aériennes de premier plan. Nous recrutons des professionnels désireux de faire progresser rapidement leur carrière dans la technologie ou les opérations au sein d’organisations mondiales prestigieuses.

Responsabilités :

• Coordonner les activités de gestion des incidents, des problèmes, des changements et des services (Incident, Problem, Change et Service Management) pour les plateformes de cybersécurité et de gestion des identités et des accès (IAM).
• Surveiller la performance des services et les indicateurs opérationnels afin d’identifier les tendances, les problèmes récurrents, les lacunes de contrôle, les indicateurs de risque et les occasions d’amélioration.
• Développer et maintenir des tableaux de bord, des indicateurs clés de performance (KPI), des rapports destinés à la direction et des analyses opérationnelles à l’aide de Power BI, Excel, ServiceNow et d’autres technologies de reporting connexes.
• Analyser les données opérationnelles et transformer les constats en recommandations claires et concrètes pour les équipes techniques et les parties prenantes de niveau supérieur.
• Piloter et coordonner des initiatives interfonctionnelles impliquant les équipes d’ingénierie en cybersécurité, des opérations, de la gestion des risques, de l’audit, de l’infrastructure et des affaires.
• Animer les comités de gouvernance, les revues de services, les revues opérationnelles et les processus de production de rapports de gestion.Identifier des occasions d’améliorer les processus de gestion des services, les flux de travail, les contrôles, les rapports et l’efficacité opérationnelle grâce à l’automatisation et à l’optimisation des processus.
• Utiliser des outils de productivité approuvés intégrant l’intelligence artificielle afin d’améliorer la recherche, l’analyse, la documentation, la production de rapports, la gestion des connaissances et l’efficacité opérationnelle.
• Appliquer des techniques efficaces de conception de prompts et de validation des résultats générés par l’IA afin d’améliorer la qualité et l’efficacité du travail assisté par l’intelligence artificielle, tout en respectant les exigences de gouvernance et de supervision.
• Soutenir les activités d’audit, de conformité, de gestion des risques et de réglementation par la gestion des contrôles, la collecte de preuves, la documentation, le suivi des enjeux et la production de rapports.
• Documenter les exigences opérationnelles et d’affaires, les processus, les procédures, les contrôles et les normes de gestion des services afin d’améliorer la cohérence et la capacité d’évolution de l’organisation.

Compétences requises:

• Solide connaissance des pratiques de gestion des services informatiques (ITSM), notamment la gestion des incidents, des problèmes, des changements et des services.
• Expérience de travail avec ServiceNow ou une plateforme ITSM d’entreprise comparable.
• Excellentes capacités d’analyse et de pensée critique, avec une expérience dans l’analyse de données opérationnelles, de services ou de performance.
• Expérience dans le développement de tableaux de bord, d’indicateurs clés de performance (KPI), de rapports et de renseignements opérationnels destinés à la direction.
• Maîtrise de Power BI et d’Excel, ou d’outils comparables de veille stratégique (Business Intelligence) et d’analyse de données.
• Solides compétences en coordination de projets, en organisation et en gestion des parties prenantes.
• Capacité à collaborer efficacement avec des équipes techniques, de gestion des risques, de contrôle, d’audit et d’affaires.
• Excellentes compétences en communication écrite et verbale, incluant la capacité de présenter clairement des informations complexes à des intervenants de niveau supérieur.
• Capacité à gérer des priorités concurrentes et à faire progresser des initiatives impliquant plusieurs équipes.
• Expérience de l’utilisation des outils de collaboration Microsoft 365, tels que SharePoint et Teams.

Qualifications préférées:

• Expérience dans le soutien aux environnements de cybersécurité, de gestion des identités et des accès (IAM), d’infrastructure ou d’autres opérations technologiques.

• Expérience avec Snowflake, SQL, les entrepôts de données (data warehousing) ou d’autres plateformes d’entreprise de gestion et d’analyse des données.

• Connaissance des principes ITIL ou certification ITIL.Expérience en gestion des risques opérationnels, des contrôles, des audits ou des processus réglementaires.

• Expérience dans l’identification et la mise en œuvre d’opportunités d’automatisation des flux de travail ou d’amélioration des processus.

• Expérience pratique de l’utilisation d’outils d’entreprise intégrant l’IA, tels que Microsoft Copilot, ChatGPT, Claude ou des technologies similaires, pour l’analyse, la production de rapports, la documentation ou l’amélioration de la productivité.

• Familiarité avec la conception de prompts, l’analyse assistée par l’IA et la validation des résultats générés par l’intelligence artificielle.

Chez mtrois, nos valeurs soutiennent des coéquipiers courageux, des moteurs de changement et des champions de l’apprentissage, tout en veillant à la santé et au bien-être de tous les employés. Nous sommes fiers de célébrer la diversité de chaque individu qui contribue à faire de mtrois l’entreprise qu’elle est aujourd’hui et qu’elle sera demain. Nous valorisons la diversité au sein de mtrois et avec nos entreprises partenaires, et nous sommes fiers d’offrir un environnement où tous nos collègues peuvent s’épanouir. Cela signifie promouvoir une forte culture d’égalité mais, surtout, d’inclusion. 

Les candidats doivent être actuellement autorisés à travailler à temps plein au Canada. L’entreprise ne sponsorisera pas de visas de travail.

**Must be local to Montreal**

Want to work in technology at an investment bank?

We are looking for someone to be a part of a dynamic team as an IT Service Manager for one of our clients with strong service management experience and some analytics expertise. The ideal candidate would be a strong communicator who can engage with senior stakeholders, generate and interpret operational reports, and analyze Incident, Problem, Change, and Stability metrics to identify trends and opportunities for improvement. This role is not a deep technical engineering position. It is focused more on service management, reporting, governance, operational insights, and driving improvements across the organization.

The Cyber Service Management & Analytics Specialist is responsible for coordinating, governing, and continuously improving IT Service Management (ITSM) activities across critical Cyber platforms, with a focus on Incident, Problem, Change, and Service Management. This role serves as a key liaison across Cyber Engineering, Operations, Risk, Audit, Infrastructure, and business stakeholders to help maintain operational stability, strengthen governance, improve service performance, and support regulatory and control requirements. In addition to core service management responsibilities, the role will use data, analytics, reporting, automation, and AI-enabled productivity tools to identify trends, improve operational visibility, support decision-making, and drive continuous improvement. The successful candidate will combine strong IT service management knowledge with analytical thinking, stakeholder management, and the ability to drive cross-functional initiatives from analysis through execution.

About mthree:

Since 2010, mthree has been helping clients solve their business and technological challenges. We are a technology and business consultancy with a global workforce delivering significant business and IT projects in some of the largest financial services organizations worldwide.

Core Services:

• Consulting and Advisory
• Managed Services
• Alumni Graduate Program
• Alumni Pro Program

We have a global presence and are experts in delivering exceptional quality to our client base, providing consulting services across Risk, Regulation & Compliance; Vendor Products; Application Support; Application Development; Cyber & Information Security; Data Science and DevOps areas.

Our Expert program offers experienced professionals access to top roles in tech, finance, aviation and insurance. Join us to work on groundbreaking technology projects, from international trading platforms to critical applications for leading airlines. We recruit professionals who are eager to fast-track their careers in technology or operations within prestigious global organizations.

Responsibilities:

• Coordinate Incident, Problem, Change, and Service Management activities across Cyber and IAM platforms.
• Monitor service performance and operational metrics to identify trends, recurring issues, control gaps, risk indicators, and improvement opportunities.
• Develop and maintain dashboards, KPIs, executive reporting, and operational insights using Power BI, Excel, ServiceNow, and related reporting technologies.
• Analyze operational data and translate findings into clear, actionable recommendations for technical teams and senior stakeholders.
• Drive and coordinate cross-functional initiatives involving Cyber Engineering, Operations, Risk, Audit, Infrastructure, and business teams.
• Facilitate governance forums, service reviews, operational reviews, and management reporting processes.
• Identify opportunities to improve service management processes, workflows, controls, reporting, and operational efficiency through automation and process optimization.
• Use approved AI-enabled productivity tools to enhance research, analysis, documentation, reporting, knowledge management, and operational efficiency.
• Apply effective AI prompting and validation techniques to improve the quality and efficiency of AI-assisted work while maintaining appropriate governance and oversight.
• Support audit, regulatory, risk, and compliance activities through controls management, evidence collection, documentation, issue tracking, and reporting.
• Document business and operational requirements, processes, procedures, controls, and service management standards to improve consistency and scalability.

Skills Required:

• Strong knowledge of IT Service Management (ITSM) practices, including Incident, Problem, Change, and Service Management.
• Experience working with ServiceNow or a comparable enterprise ITSM platform.
• Strong analytical and critical-thinking skills with experience analyzing operational, service, or performance data.
• Experience developing dashboards, KPIs, reports, and management-level operational insights.
• Proficiency with Power BI and Excel or comparable business intelligence and analytics tools.
• Strong project coordination, organizational, and stakeholder management capabilities.
• Ability to work effectively across technical, risk, control, audit, and business teams.
• Strong written and verbal communication skills, including the ability to present complex information clearly to senior stakeholders.
• Ability to manage competing priorities and drive initiatives across multiple teams.
• Experience with Microsoft 365 collaboration tools such as SharePoint and Teams.

Preferred Qualifications:

• Experience supporting Cybersecurity, Identity & Access Management, Infrastructure, or other technology operations environments.
• Experience with Snowflake, SQL, data warehousing, or other enterprise data and analytics platforms.
• Familiarity with ITIL principles or ITIL certification.
• Experience with operational risk, controls, audit, or regulatory processes.
• Experience identifying and implementing workflow automation or process improvement opportunities.
• Practical experience using enterprise AI-enabled tools such as Microsoft Copilot, ChatGPT, Claude, or similar technologies for analysis, reporting, documentation, or productivity.
• Familiarity with prompt design, AI-assisted analysis, and validation of AI-generated outputs.

At mthree, our values support courageous teammates, needle movers, and learning champions all while striving to support the health and well-being of all employees. We take great pride in celebrating the diversity of each individual who contributes to making mthree the company it is today and will be in the future. We value diversity both within mthree and with our partner companies, and we're proud to provide an environment where all our colleagues can flourish. That means promoting a strong culture of equality but, most importantly, inclusion.

Applicants must be currently authorized to work in Canada on a full-time basis. The Company will not sponsor applicants for work visas.